W dyskusjach o tym, jak uzyska? przewag? konkurencyjn? jak bumerang wraca has?o innowacyjno??, ale jest to poj?cie bardzo pojemne i zapewne dlatego jest to te? w?tek, który wspominaj? liderzy wspó?czesnej gospodarki opartej na wiedzy. Oczywi?cie nikt nie w?tpi, ?e wiedza musi mie? wsparcie technologiczne, zw?aszcza informatyczne. W takiej sytuacji konieczne sta?o si? po??czenie filozofii biznesowej bazuj?cej na budowaniu jak najlepszych relacji z klientami i technologicznego wspierania procesów z tym zwi?zanych. Ca?a tajemnica sukcesu i tak tkwi dopiero w zrozumieniu wzajemnych zale?no?ci, co – przy okazji – pozwoli zrozumie? fal? niepowodze? wdro?e? systemów CRM sprzed kilku lat. Pojawienie si? wówczas tych systemów zosta?o potraktowane jak prosta recepta na sukces, ale okaza?o si?, ?e sama technologia to za ma?o.

Baz? sukcesu stanowi wiedza i w to ju? chyba ?aden biznesmen nie w?tpi, ale pojawi?y si? kolejne pytania: o ?ród?a, o baz?, o mo?liwo?ci analizy... W technologii do g?osu dosz?y rozwi?zania Business Intelligence. Informacje pochodz?ce z badania rynku, informacje o profilu klienta i wyniki analizy marketingowej trzeba nie tylko zebra?, ale odpowiednio ze sob? po??czy? i dopiero st?d p?yn?ce wnioski, je?eli zostan? dobrze wykorzystane, przynios? sukces. Systemy CRM, pozwalaj?ce na analizowanie danych o kliencie z d?ugiego okresu, do tanich nie nale??, ale chyba jeszcze wi?kszym problemem (przynajmniej w Polsce) jest brak du?ych zasobów informacji o klientach, poniewa? dotycz? one okresu kilku, a w najlepszym wypadku kilkunastu minionych lat – w sumie jest to rzecz droga, a uzyskany efekt (zale?ny od zasobno?ci baz danych) jeszcze daleko niezadowalaj?cy.

CRM jest zazwyczaj prowadzone i zarz?dzane przez liderów biznesu, a nie liderów IT, którzy zajmuj? si? jedynie technicznym dopasowaniem do potrzeb tych pierwszych. Im wcze?niej liderzy IT i dostawcy rozwi?za? zrozumiej?, ?e oni tylko obs?uguj? biznes, tym lepiej. Oczywi?cie mened?erowie IT nie zostali bez wyboru. Do tradycyjnej analityki u?ywa si? relacyjnych baz danych, OLAP, hurtowni danych, pakietów statystycznych i innych narz?dzi BI. Wspó?czesne rozwi?zania CRM (programowe i sprz?towe) nie s? ju? nowo?ci? na rynku, ale jest to ju? rynek bardziej ustabilizowany, a liczba producentów i kategorii rozwi?za? tego typu zmala?a. Na rynku CRM jest jednak nowo?? – inne ni? dotychczas rozumienie poj?cia CRM (Customer Relationship Management) – tym razem jako strategii biznesowej i sposobu organizacji firmy wokó? klienta i jego potrzeb.

STRATEGIA I TECHNOLOGIA
Niepowodzenia wdro?e? CRM sprzed lat spowodowane rozumieniem systemu jako prostej recepty na techniczne rozwi?zanie problemu nie powinny nam ju? zagra?a?, ale postrzeganie CRM jako strategii i w zwi?zku z tym odpowiednia koordynacja procesów biznesowych, do czego wykorzystywana jest najnowsza technologia, w dalszym ci?gu jest czym? nowym. Specjali?ci mówi? o trzech obszarach CRM: strategii biznesowej kieruj?cej wszystkim co dotyczy CRM, procesów biznesowych korzystaj?cych z systemu CRM i technologii, z jakich korzysta CRM. Technologie do obs?ugi kana?ów komunikacyjnych, pocz?wszy od zwyk?ych spotka, przez stacjonarne i komórkowe telefony, poczt? elektroniczn? i tzw. komunikatory internetowe (instant messaging), strony WWW, transmisje i audycje, materia?y drukowane, a skoczywszy na nieformalnym przekazywaniu informacji.

Systemw informatycznych wspomagaj?cych poszczególne funkcje i kana?y komunikacyjne jest wiele. Ponadto ich zakresy wspomagania w pewnych obszarach zachodz? na siebie (np. systemów ERP i CRM) i chocia? w ró?ny sposób, to spe?niaj? one te same funkcje analityczne. Dlatego trudno jednoznacznie rozgraniczy? ich obszary zastosowania. Podobnie jest z funkcjami analitycznymi w CRM korzystaj?cymi z hurtowni danych i z rozwi?zaniami Business Intelligence. Co tak naprawd? ?wiadczy o tym, ?e t? cz??? rynku mo?na uzna? za dojrza??, a wi?c trudno oczekiwa? prostych rozwi?za?. W takiej sytuacji systemom CRM przypad?a rola po?rednika mi?dzy klientem a dostawc?, którego zadaniem jest doprowadzenia do jak najlepszej komunikacji mi?dzy stronami. Jest to tym trudniejsze, ?e ca?a operacja odbywa si? w sferze niematerialnej, a wi?c trudnej do zmierzenia i oceny.

Zdaniem specjalistów z Infovide-Matrix to w?a?nie CRM obiecuje zapewnienie firmie wspólnego j?zyka w kontaktach z klientami, poprawienie interakcji, a nawet personalizacj? na poziomie pojedynczego, konkretnego odbiorcy. By? mo?e dzi?ki temu klienci b?d? bardziej lojalni, gotowi nawet zap?aci? nieco wi?cej za produkt. Nie jest to jednak sprawa prosta, bo wymaga integracji procesów biznesowych wewn?trz firmy. CRM wymaga, aby wszystkie jednostki organizacyjne kontaktuj?ce si? z klientem mia?y dost?p do wspólnego zbioru informacji. Wspó?praca mi?dzy jednostkami musi by? dobrze zorganizowana, przekazywanie pracy i uruchamianie kolejnych dzia?a musi odbywa? si? w taki sposób, aby wszyscy d??yli do jednego celu, zwi?zanego z potrzebami klienta. Przewag? konkurencyjn? mog? uzyska? w ten sposób jedynie firmy, które potrafi? przeprowadzi? tak? wewn?trzn? integracj? procesów.

Wdra?anie CRM jest w?a?ciwie wdra?aniem strategii, do realizacji której w praktyce wykorzystuje si? odpowiedni? technologi? – system IT. Ca?y proces mo?e by? trudny, bo podej?cie do strategii CRM zwykle jest oparte na istniej?cej ju? wiedzy o klientach i przekonaniu o znajomo?ci ich potrzeb, a odpowiedzialni za kontakty z klientami mened?erowie mog? poczu? si? zagro?eni uwa?aj?c, ?e z?a jako?? kontaktów z klientami, która przy okazji wyjdzie na jaw w jakim? dziale, mo?e zmieni? „wewn?trzny uk?ad si?” i zagrozi? pozycji tego mened?era. No có?, od dawna twierdz?, ?e systemy informatyczne s? bezlitosne i nigdy nie s? tak tolerancyjne jak by?my (ludzie) tego oczekiwali.

G?ODNI SUKCESU
Bank BPH jest zapewne jednym z najlepiej zinformatyzowanych polskich banków, a mimo to ci?gle prowadzi nowe wdro?enia. W ubieg?ym roku uwag? wszystkich zwróci?o uruchomienie kolejnego rozwi?zania wspieraj?cego prac? banku – systemu do zarz?dzania kampaniami marketingowymi, za który BPH otrzyma? statuetk? zwyci?zcy w kategorii projektów „back office” konkursu na Najlepszy projekt informatyczny instytucji finansowych w 2006 r. Bank uzna?, ?e zarz?dzanie kampaniami marketingowymi w obecnych warunkach silnej konkurencji na rynku staje si? coraz bardziej skomplikowanym procesem i wymaga coraz wi?kszego wsparcia ze strony IT. Nale?a?o wi?c wybra? odpowiednie rozwi?zanie i szybko je wdro?y?. Poznaj?c ró?ne oferty bankowcy zwracali uwag? równie? na to, jakie podej?cie do oferowanego wdro?enia maj? dostawcy.

??dny sukcesu bank oczekiwa? takiego samego nastawienia u dostawcy – tylko taka wspó?praca gwarantowa?a sukces i tak si? sta?o z wdro?eniem unikatowej aplikacji w bankowo?ci detalicznej w ogóle i z pierwszym takim wdro?eniem w bankach Europy ?rodkowo-Wschodniej. Chodzi?o o system, który obejmowa? kompleksowo ca?y proces przygotowania i przeprowadzenia kampanii marketingowej. Bank zawar? umow? z dostawc? ameryka?skim i realizacj? projektu rozpocz?to w styczniu 2005 r. Teradata stan??a przed nie?atwym zadaniem, które mia?o by? zrealizowane w bardzo krótkim czasie. Od razu te? bank postawi? wysokie wymagania wobec skuteczno?ci kampanii marketingowych (od pierwszych kampanii). Ponadto pojawi?a si? konieczno?? integracji ze z?o?onym ?rodowiskiem informatycznym banku i konieczno?? dopasowania si? do bardzo dynamicznych dzia?a marketingowych Banku BPH.

PRESJA CZASU
Re?im czasowy by? ostry, spowodowany realizacj? (jednocze?nie) wielu zada przez... wielonarodowy zespó?, ale w grudniu 2005 r. pierwsza faza zosta?a zako?czona. Po up?ywie kolejnego roku zako?czony by? ju? ca?y projekt, a tymczasem (czerwiec 2005 r.) rozpocz?to prowadzenie pierwszych kampanii, w których zosta?a wykorzystana aplikacja TCRM integruj?ca dane z wielu ?róde?. Pochodz?ce z wielu ?róde? dane wykorzystuje si? do prowadzenia kampanii z u?yciem ró?nych kana?ów (przy wspó?pracy innych systemów banku). W rozwi?zaniu znalaz?y si?:

- Repozytorium Danych Marketingowych (w technologii Teradata RDBMS) z wszelkimi informacjami o klientach Banku BPH, zawieraj?ce 24-miesi?czn? histori? kontaktów i wyniki dzia?ania modeli predykcyjnych.

- Aplikacja do Zarz?dzania Kampaniami Marketingowymi (Teradata CRM) do realizacji wielokrokowych i wielokana?owych kampanii marketingu bezpo?redniego, która umo?liwia budow? grup docelowych w oparciu o proste kryteria segmentacyjne, wyniki dzia?ania modeli predykcyjnych lub w oparciu o zdefiniowane „zdarzenia”, które s? podstaw? kampanii opartych na zdarzeniach (event-based marketing).

- ?rodowisko Data Mining (w technologii Teradata Warehouse Miner rozszerzone o narz?dzia KXEN) jest zestawem narz?dzi do budowy modeli predykcyjnych okre?laj?cych sk?onno?? do zakupu okre?lonego produktu lub sk?onno?? do odej?cia.

- Portal Raportowy (w technologii BusinessObjects), który jest zestawem narz?dzi raportuj?cych realizacj? kampanii marketingowych.

Jasno zosta?o te? powiedziane, ?e realizacja ka?dej kolejnej fazy projektu ma przynosi? okre?lone korzy?ci biznesowe. Nie by?o ?atwo, ale – jak wspomina Marcin Bodziak, Senior Consultant, kierownik projektu ze strony NCR Teradata – zaanga?owanie biznesowego sponsora projektu by?o wprost nieocenione, bo grono osób kieruj?cych projektem ze strony banku by?o kompetentne i mog?o podejmowa? wa?ne decyzje. Ponadto bardzo wa?ne by?o to, ?e bank mia? wyra?nie okre?lone cele biznesowe. Zespó? bankowców równie? bardzo szybko zaakceptowa? zmiany kultury sprzeda?y wynikaj?ce z wprowadzenia marketingu opartego na zdarzeniach (event-based marketing) i przyzwyczai? si? do nich. Jak s?dz?, przyczyni?a si? do tego równie? elastyczna, wydajna i sprawdzona technologia oraz zaanga?owany i do?wiadczony zespó? polskich i zagranicznych konsultantów po stronie dostawcy.

WIEDZA DOSTAWCY
W tym miejscu nie mo?na pomin?? umiej?tno?ci dostawcy dostosowania wiedzy, jak? zdoby? na rynkach zagranicznych, do polskich realiów. Bank BPH nie ukrywa, ?e zyska? na wdro?eniu systemu TCRM, bo móg? odej?? od tradycyjnego podej?cia transakcyjnego w marketingu do realizacji filozofii marketingu relacyjnego. Zamiast koncentrowa? si? na poszukiwaniu nabywcy okre?lonego z góry produktu, mo?emy teraz analizowa? zachowania klienta i wyci?ga? wnioski wskazuj?ce nam jego potrzeby – powiedzia? nam Adil Abdelwahab, dyrektor biura do spraw CRM w BPH – i dalej id?c tym tropem, przygotowujemy dla tego klienta indywidualn? ofert?, która jest adekwatna do jego potrzeb. Dzi?ki temu mo?emy realizowa? s?ynn? zasad? marketingu relacyjnego: dostarczy? klientowi w?a?ciwy produkt, we w?a?ciwym czasie, przez odpowiedni kana?.

Rozwi?zanie, jakie zaproponowa?a Teradata jest zintegrowane z wieloma innymi systemami informatycznymi funkcjonuj?cymi w banku. TCRM przez wymian? plików p?askich za po?rednictwem odpowiedniego serwera regularnie pozyskuje dane transakcyjne z Hurtowni Danych, platformy internetowej oraz z Systemu Wsparcia Sprzeda?y (SWS, front-office’owy system wspomagaj?cy komunikacj? z klientem). TCRM jest systemem, który nie tylko wymaga zasilania informacjami, ale swoimi zasobami równie? dzieli si?. System TCRM dostarcza te? informacje dla innych systemów dzia?aj?cych w BPH: SWS, Middleware, platforma internetowa. Taka wspó?praca systemu TCRM pozwala w komunikacji z klientem na wykorzystywanie ró?nych kana?ów komunikacji, takich jak: oddzia?y banku (SWS), Call Center (SWS), mailing, platforma internetowa i terminale transakcyjne (Middleware).

Projekt zrealizowany zgodnie z harmonogramem i bez przekraczania za?o?onego bud?etu przyniós? bankowi wymierne korzy?ci w postaci imponuj?cych efektów biznesowych:

- znacznego wzrostu skuteczno?ci kampanii marketingowych,
- skrócenia czasu przygotowania kampanii marketingowych,
- zdecydowanego skrócenia czasu przygotowania grupy docelowej.

Efekt uzyskany po wdro?eniu zaskoczy? nawet dostawc?, który stwierdzi?, ?e skuteczno?? kampanii zdecydowanie przekroczy?a jego do?wiadczenia z Europy Zachodniej.

PERSPEKTYWA CRM
CRM to element strategii zwi?zany z klientami. I chocia? s? to rozwi?zania, których na polskim rynku, w polskich firmach jest niewiele, a przynajmniej niewiele z nich przynosi oczekiwane rezultaty, to na tym nie koniec... Pojawi? si? ju? nowy pomys? wykorzystania energii samych klientów, czyli tzw. consumer-generated marketing, który jest, a mo?e dopiero b?dzie, logicznym rozszerzeniem CRM. Nowy pomys? polega na zaanga?owaniu klienta w proces marketingowy i tworzenie nowych produktów i us?ug. Oczywi?cie nowe pomys?y powstaj? na rynku ameryka?skim (chyba najbardziej zaawansowanym pod tym wzgl?dem), gdzie Bill Nowacki wskazuje problemy zwi?zane z konwencjonaln? analiz? transakcyjnych danych CRM i sugeruje wprowadzenie nowego zbioru miar nazywanych ogólnie zdolno?ci? klienta. Aby to uzyska?, systemy CRM b?d? musia?y korzysta? z ma?ych, bardziej skoncentrowanych i zautomatyzowanych modeli analitycznych ni? obecne, zwi?zane np. z bran?ami. Inny Amerykanin, Raymond Pettit zgadza si? z tym, ?e konwencjonalna analiza transakcji i zachowa klienta w CRM stwarza problemy i sugeruje, aby w CRM wróci? do podstaw analizy marketingowej, pochodz?cych z takich dziedzin, jak psychologia, w tym psychologia organizacji, antropologia i socjologia. Zrozumienie motywacji, intencji i preferencji klienta mo?e by? bardziej istotne ni? znajomo?? ostatniego ci?gu jego transakcji – czyli kolejny etap: biznesem zaczynaj? rz?dzi? emocje. Z kolei Brenda Lewis analizuj?c wzrost zainteresowania CRM „bezprzewodowym”, wskazuje te? na problemy wynikaj?ce ze z?o?ono?ci technicznej wynikaj?cej z konieczno?ci korzystania z ró?nych sieci (np. problem cz?stotliwo?ci), ró?nych systemów autentykacji i inne – to wszystko wymaga poprawy. Ponadto wi?kszo?? dyskusji na temat CRM skupia si? na relacjach B2C (business-to-consumer), ale nie nale?y zapomina? o kontaktach B2B (business-to-business), które s? prawdopodobnie bardziej z?o?one i trudniejsze do zarz?dzania. Andy Drefahl twierdzi, ?e IT to naturalny integrator wszystkich cz??ci firmy, które musz? ze sob? wspó?pracowa? w ramach CRM i aby zwi?kszy? efektywno?? IT powinno mie? wi?cej wiedzy o klientach. Wed?ug Drefahla szefowie dzia?ów IT musz? propagowa? strategi? CRM, która wspiera innowacj?, zwi?ksza zrozumienie powodów lojalno?ci klienta oraz uzupe?nia istniej?ce struktury zarz?dzania jako?ci? i zarz?dzania programami. To trudne zadanie dla mened?era dzia?u IT. Do jego realizacji potrzebne jest wsparcie z wy?szego szczebla. I jeszcze jeden w?tek: fuzje i przej?cia, które s? sta?ym elementem biznesu, a ostatnio mieli?my okazj? obserwowa? ich nasilenie na naszym rynku. Mary Elizabeth Ferraro – na bazie do?wiadcze? zdobytych za oceanem zwraca uwag? na rol? CRM w takich przedsi?wzi?ciach, w których systemy CRM wspomagaj?ce kontakty z klientem s? ?ród?em dodatkowych informacji. Wskazuje je (informacje z systemów CRM) jako niezb?dne przy podejmowaniu decyzji zwi?zanych z przej?ciami i fuzjami. Mog? pomóc w podejmowaniu decyzji, a co wa?niejsze, w zarz?dzaniu klientami zaanga?owanych firm w trakcie transformacji. 

Warunkiem skorzystania z efektów, o jakich mówi? architekci rozwi?za? CRM za oceanem, jest posiadanie takich rozwi?za? przez firmy nad Wis??, a tego nam jeszcze brakuje.

Damir Zalewski, dyrektor sprzeda?y do spraw sektora finansowego, Teradata:
– Jeszcze do niedawna dane w hurtowniach gromadzi?o si? wy??cznie dla potrzeb sprawozdawczo?ci obowi?zkowej. Jednak w ostatnich latach, szczególnie na Zachodzie, dane s? wykorzystywane znacznie cz??ciej, mi?dzy innymi do poprawy i zwi?kszenia efektywno?ci obs?ugi klienta. W Polsce to zjawisko dopiero zaczyna by? zauwa?alne, a ju? trafia na przeszkod?, któr? jest brak informacji. W bankach nadal du?ym wyzwaniem jest zebranie informacji z ró?nych systemów IT i zgromadzenie ich w jednym miejscu. A bez tego trudno zebra? kompleksow? informacj?, któr? powinien system dysponowa?.

Najprostszym rozwi?zaniem, jakie mo?na zastosowa? w takiej sytuacji jest centralizacja danych w hurtowni. I tu jest kolejny problem, bo banki w dalszym ci?gu nie wierz?, ?e szybko uzyskaj? zwrot z takiej inwestycji. A przecie? jak pokazuj? przyk?ady wdro?e? z Zachodu, dost?p do skonsolidowanych danych o kliencie bardzo szybko przek?ada si? na wzrost sprzeda?y i zwi?kszenie lojalno?ci klienta, a co za tym idzie – wi?kszy zysk. Z do?wiadcze? Teradaty na ?wiecie wynika, ?e najwi?kszy potencja? dla banków tkwi w?a?nie w wiedzy o transakcjach zawieranych przez klientów, a szczególnie o transakcjach dokonywanych kartami p?atniczymi. Te informacje, umiej?tnie analizowane mog? przynie?? niezwyk?e efekty. Warto tu jeszcze wspomnie?, ?e kluczem do sukcesu jest jako?? danych – dlatego Teradata promuje model inteligentnej hurtowni danych wspomagaj?cych sprzeda? i marketing.

Adil Abdelwahab, dyrektor biura do spraw CRM w Banku BPH:
– O pomy?lnym wdro?eniu systemu CRM nie zadecydowa? u nas przypadek. To jest efekt realizacji biznesowej strategii banku nastawionej na jak najlepsze zaspokajanie potrzeb klientów. Po wdro?eniu TCRM zwi?kszy?a si? skuteczno?? kampanii marketingowych, mniej czasu potrzeba na przygotowanie akcji marketingowej (harmonogram, okre?lenie grupy docelowej, przygotowanie materia?ów marketingowych), zmniejszy?y si? koszty marketingu, zoptymalizowany zosta? kontakt z klientem – przekaz informacji; kana?y komunikacji i moment kontaktu. W sumie, po wdro?eniu CRM w ubieg?ym roku Bank BPH 5-krotnie zwi?kszy? liczb? kontaktów z klientami – prawie 450 tys. – to spowodowa?o wzrost sprzeda?y, zw?aszcza produktów kredytowych i produktów inwestycyjnych. Wiedza o klientach te? jest wi?ksza. Gromadzimy j? w specjalnej bazie i przetwarzamy korzystaj?c z najnowocze?niejszych narz?dzi analitycznych – co zaowocowa?o znacznym zwi?kszeniem liczby akcji marketingu bezpo?redniego. Wzros?a tak?e jego skuteczno??. Niektóre kampanie, jak np. w zakresie „rolowania” po?yczek gotówkowych lub subskrypcji nowoczesnych produktów inwestycyjnych osi?gn??y skuteczno?? od 26 do 39 proc.

W minionym roku Bank BPH jako pierwszy w Polsce zako?czy? wdro?enie nowoczesnego – opartego na CRM-owych modelach prawdopodobie?stwa systemu retencji i zapobiegania odej?ciom najlepszych klientów. System jest skuteczny. CRM pozwoli? nam równie? na uruchomienie programu lojalno?ciowego maj?cego na celu budowanie dobrych relacji z najlepszymi klientami.

Technologie takie jak CRM maj? to do siebie, ?e musz? by? nieustannie rozwijane i doskonalone. Wiemy o tym i nasze rozwi?zania jeszcze w tym roku b?d? rozbudowywane, na przyk?ad o kolejne modele prawdopodobie?stwa zakupu produktów. Wi?cej akcji marketingowych b?dzie kierowanych do mniejszych grup klientów, ale grup bardzo dobrze rozpoznanych pod wzgl?dem potrzeb finansowych. Rozwiniemy te? ide? multichannel management, cz??ciej wykorzystuj?c alternatywne kana?y komunikacji z klientem, które ju? s? mocn? stron? BPH. Rozszerzony b?dzie te? program lojalno?ciowy.

Marcin Zagda?ski, dyrektor grupy kompetencyjnej CRM w Infovide-Matrix SA:
– Wspó?czesny klient potrafi korzysta? ze swoich praw i oczekuje b?yskawicznego dost?pu do firmy i jej oferty. Jest wyedukowany, ma dost?p do wielu narz?dzi, dzi?ki którym mo?e pozna? rynek i ofert? wielu konkuruj?cych ze sob? instytucji. Ma do dyspozycji technologie, które jeszcze kilkana?cie lat temu by?y znane tylko w?skiej grupie specjalistów. To co si? nie zmienia, to fakt, ?e w?a?nie wokó? klienta i jego satysfakcji obraca si? ca?y proces gospodarczy. Co za tym idzie, relacje z klientem musz? sta? si? przedmiotem najwi?kszej dba?o?ci ka?dego przedsi?biorstwa. Jako ?e sama filozofia zarz?dzania relacjami z klientem rozwija si? bardzo dynamicznie, wzrasta równie? technologiczne wsparcie dla niej, zw?aszcza w sferze informatycznej. Spójny system CRM wymaga powi?zania procesów opartych o dwie podstawowe p?aszczyzny: jedn? z nich jest filozofia biznesowa oparta o relacje z klientami, drug? – wsparcie dla dzia?a operacyjnych. Na tym gruncie rozwija si? model Consulting & Solutions Implementation, który wpisuje si? w koncepcj? integratora wiedzy biznesowej, zarz?dczej i technologicznej.

Z technicznego punktu widzenia CRM to ró?ne rozwi?zania, pozwalaj?ce mi?dzy innymi na zarz?dzanie kampaniami marketingowymi, integruj?cych kana?y sprzeda?y i wspieraj?cych bezpo?redni kontakt z klientem. Bardzo wa?ne jest tutaj umiej?tne po??czenie samej filozofii zarz?dzania relacjami z klientem z odpowiednim wsparciem technologicznym w sferze informatycznej i komunikacyjnej. Potrzebna jest wiedza, w jaki sposób zintegrowa? te dwa procesy realizuj?c cele danej instytucji. W konstruowaniu systemu CRM wa?ne jest bowiem nie tylko sprawnie funkcjonuj?ce zaplecze informatyczne, ale przede wszystkim koncepcja jego wykorzystania.

?ród?o: http://www.gazetabankowa.pl/