Rynek oprogramowania obs?uguj?cego kontakty z klientami jest wart 100 mln z? – oceniaj? analitycy DiS i zapowiadaj?, ?e wkrótce po z?o?one systemy CRM si?gn? ma?e i ?rednie firmy.

Wed?ug DiS rynek CRM jest ?ci?le powi?zany z rynkiem oprogramowania wspomagaj?cego zarz?dzanie przedsi?biorstwem (ERP). Jednak mechanizm rozwoju jest dla obu kategorii odmienny. O wzro?cie warto?ci systemów ERP decyduj? przede wszystkim uaktualnienia i dodatkowe modu?y instalowane w ju? funkcjonuj?cych systemach. Rynek rozwi?za? CRM to przede wszystkim wdro?enia nowych systemów.

Liderzy rynku

W?ród dostawców oprogramowania dla du?ych przedsi?biorstw dominuj? SAP i Oracle.
O zamówienia z ma?ych i ?rednich przedsi?biorstw (MSP) konkuruje kilkadziesi?t firm, m.in. Comarch, Exact, Microsoft Business Solutions, Ramzes, Teta, WaPro, QAD. Analitycy DiS przewiduj?, ?e ju? wkrótce firmy sektora MSP, które dotychczas zadowala?y si? prostymi aplikacjami, si?gn? po wyrafinowane rozwi?zania. Sektor MSP stanie si? g?ównym polem konkurencji mi?dzy dostawcami.

Przysz?o?? systemu

Cho? firmy dzia?aj?ce na polskim rynku maj? do wyboru kilkadziesi?t systemów CRM, tylko kilka z nich to markowe, wielofunkcyjne i zaawansowane narz?dzia. Przedsi?biorstwa u?ywaj? na ogó? najprostszych modu?ów – historii kontaktów z klientem, zestawu wyników handlowych z rozbiciem na poszczególnych pracowników i analizy danych.

– Przedsi?biorstwa s? silnie zorientowane na cen?. Mniejszy nacisk k?ad? na jako?? obs?ugi klienta, a to sprawia, ?e inwestycje w drogie rozwi?zania maj?ce poprawi? kontakt z klientem wydaj? si? im by? niepotrzebne – ocenia Wojciech Szajnert, analityk PMR.

Jednak z roku na rok ro?nie zapotrzebowanie na bardziej zaawansowane rozwi?zania. Na konkurencyjnym rynku zyskuj? na znaczeniu efektywne narz?dzia wspieraj?ce marketing i sprzeda?.

– Najbardziej dochodowe firmy zarabiaj? na handlu i marketingu du?o wi?cej ni? na optymalizacji procesów wewn?trznych. Co ciekawe, dotyczy to nawet firm b?d?cych producentami – wskazuje Andrzej Amanowicz, dyrektor dzia?u wsparcia sprzeda?y Oracle w Polsce i krajach ba?tyckich.

Ten trend, jego zdaniem, ju? wkrótce sprawi, ?e nie b?dzie mówi?o si? o CRM jako samodzielnym systemie.

– To ERP stanie si? zapleczem, a nawet cz??ci? sk?adow? CRM – twierdzi Andrzej Amanowicz. 

Osobne modu?y

– Do skutecznego zarz?dzania relacjami z klientem potrzeba wielu informacji, których zwyczajowo szuka si? w systemach ERP (np. stan rozlicze?, dost?pno?? towarów, wolne terminy serwisantów itp.). Z tego punktu widzenia po??dane by?oby uplasowanie CRM w ERP – uwa?a Andrzej Amanowicz.

Jednak praktyka dowiod?a, ?e czas wielkich, monolitycznych systemów obejmuj?cych firm? w sposób totalny odchodzi w przesz?o??. S? one zbyt wolne w reagowaniu na zmiany.

– Nie zapewniaj? swoim u?ytkownikom podstawowej korzy?ci, jakiej nale?y si? spodziewa? po CRM – wsparcia dla generowania pomys?ów na nowe towary i us?ugi, na nowe sposoby obecno?ci oddzia?ywania na klientów – dodaje Andrzej Amanowicz.

Ro?nie zainteresowanie systemami wielofunkcyjnymi, które rozpoczynaj? swoje ?ycie jako zespó? kilku osobnych modu?ów, by stopniowo przekszta?ca? si? w wi?ksz? i bardziej z?o?on? ca?o??.

– Narz?dzia, które ??cz? wiele wyspecjalizowanych modu?ów i korzystaj? z jednego repozytorium danych oraz wspólnych standardów komunikacyjnych, nie tylko najlepiej odpowiadaj? na potrzeby firm, ale tak?e s? w praktyce najbardziej efektywne – podkre?la Piotr Kowal, specjalista Microsoft Dynamics CRM.

TYPY SYSTEMÓW CRM

CRM operacyjny
• Obs?uga klienta
• Zarz?dzanie zamówieniami
• Fakturowanie i wystawianie rachunków
• Automatyzacja i zarz?dzanie marketingiem
• Call center do obs?ugi klientów
• Wykorzystywany g?ównie do bezpo?redniej obs?ugi klientów
Analityczny:
• Przechwytywanie, przechowywanie, przetwarzanie i interpretacja danych o klientach
• Analiza przekrojowych danych o klientach
• Wykorzystywanie hurtowni danych
• Wykorzystywany g?ównie w bankach, telekomach, przy sprzeda?y wysy?kowej
Kontaktowy:
• Centrum komunikacyjne z klientami, dostawcami i partnerami
• Portal, telefon, aplikacje g?osowe, poczta
• Wykorzystywany g?ównie w serwisie i sprzeda?y oraz marketingu

?ród?o: http://www.gazetaprawna.pl/