Zadaniem systemów CRM jest wsparcie dzia?a? marketingowych przedsi?biorstwa. Specjali?ci zalecaj? wdro?enia dla ?ci?le okre?lonych grup pracowników.

Jacek Chwalisz - szef dzia?u biznes Microsoft Business Solutions: Obecnie nie trzeba wpisywa? do systemu danych, które wcze?niej pojawi?y si? w aplikacjach biurowych.

■ Dlaczego do?? du?y odsetek wdro?e? CRM ko?czy si? niepowodzeniem?

– CRM to narz?dzie, które mo?e pomóc, ale pod warunkiem, ?e firma zamawiaj?ca tego chce. Przy dominuj?cym nastawieniu na krótkoterminowy przychód nie ma szans na powodzenie wdro?enia. Brak innowacyjno?ci w firmie i odwagi wprowadzenia zmian, a tak?e magiczne traktowanie wdro?enia CRM, jako inwestycji, która sama w sobie usprawni przedsi?biorstwo, jest powodem niepowodze?. Celem jest wsparcie dzia?a? marketingowych, a nie cudowne zast?pienie ich. Je?li brakuje woli walki o pozycj? konkurencyjn?, o rozwój i innowacje, to systemy tego nie zmieni?.

■ Czy zespó? wdro?eniowy jest zarazem grup? doradców, którzy na bie??co pomagaj? wprowadza? zmiany w firmie?

– Pos?ugiwanie si? systemem CRM wymaga wi?kszej kreatywno?ci ni? korzystanie z informatycznych modu?ów obs?uguj?cych inne dzia?y firmy – finanse, produkcj? itd. Tam obowi?zuj? do?? szczegó?owe procedury, np. w ksi?gowo?ci nie dyskutuje si? z przepisami podatkowymi; trzeba je po prostu stosowa?. Z CRM korzystaj? handlowcy, serwisanci i marketingowcy – pracownicy, którzy o wiele bardziej improwizuj?, ni? ci poprzedni. Trudno?? polega na tym, ?e wdro?enie CRM zak?ada sformalizowanie do pewnego stopnia ich dzia?alno?ci. Je?li nie zrobi si? tego z nale?yt? staranno?ci?, to wdro?enie mo?e zako?czy? si? fiaskiem. Firmy oczekuj? wi?c od wdro?eniowców, ?e podpowiedz? im, jakie wprowadzi? zmiany, by wykorzystanie systemu by?o optymalne. Je?li dostawca ma do?wiadczenie, zrealizowa? ju? wiele wdro?e?, to sta? go, by przestrzec swoich klientów przed typowymi pu?apkami i b??dami, które mo?na tu pope?ni?.

■ Jakie zmiany w funkcjach systemu CRM zasz?y w ostatnich latach?

– Najwi?ksza zmiana polega na tym, ?e zaleca si? wdra?anie CRM dla ?ci?le zdefiniowanych grup pracowników. W przesz?o?ci cz?sto próbowano opisywa? ca?? firm? dla potrzeb budowy systemu CRM. Przy kilkusetosobowej za?odze tworzono w punkcie wyj?cia ksi?gi maj?ce nawet wi?cej ni? 1 tys. stron. Konsekwencj? takich wdo?e? CRM by?y k?opoty. Obecnie w systemie oddziela si? funkcje operacyjne od analitycznych. Te pierwsze s? wdra?ane na poziomie kilku ma?ych dzia?ów. Te drugie, maj?c za podstaw? dane zbierane w osobnych dzia?ach, prezentuj? zarówno raporty cz?stkowe, dotycz?ce poszczególnych ?róde?, jak i zbiorcze dla ca?ej firmy. Kolejna zmiana polega na tym, ?e systemy CRM s? obecnie o wiele bardziej kompatybilne z popularnymi aplikacjami biurowymi. Nie trzeba wi?c wpisywa? do systemu tych danych, które uprzednio pojawi?y si? ju? w aplikacjach biurowych.

?ród?o: http://www.gazetaprawna.pl/